Наука конфликтовать, или ссорьтесь умеючи
Не хочу «лечиться», а хочу учиться управлять конфликтом
Прокатившаяся железно-огненным смерчем по лику планеты и по судьбам её обитателей Вторая мировая война и замаячившая на горизонте Третья и Последняя пробудили среди учёных Западной Европы и США интерес к вопросам: какова природа людских свар и столь ли уж неизбежны кровавые точки в их финале? Так в конце 1940-х возникла наука о конфликтах – конфликтология. С перестройкой пришла она и в наше отечество – в исследования семейной жизни, политики, бизнеса.
Вот и читатели нашего журнала познакомились с дайджестом работы шведского учёного Ханса Бродаля «Девять ступеней вниз, или ссоры – конфликты – войны» (Социум, 1993 №9 26-27).
.jpg)
Битва титанов. Автор рисунка: И. Смирнов
Весьма убедительная, она тем не менее содержала один основополагающий тезис, с которым большинство конфликтологов вряд ли согласится.
«Мы рассматриваем конфликт как болезнь», – пишет X. Бродаль и далее говорит о возможностях «лечения» болезни. Я же берусь утверждать, что конфликт часто не только не «болезнь», а напротив, может выступать в абсолютно положительной роли «лекарства».
Доказательства? Пожалуйста. Во-первых, один конфликт может предотвратить другой, более серьёзный.
Замечено, что группы и общества, в которых часто происходят незначительные «разборки», избегают большего насилия и деструкции. Мелкие конфликты разряжают накалившуюся атмосферу и формируют умение решать спорные проблемы цивилизованно.
Во-вторых, конфликт в правильно организованном обществе или коллективе динамизирует происходящие там процессы, благоприятствует инновациям, творчеству и, следовательно, повышает жизнеспособность социума.
В-третьих, конфликт проясняет позиции и интересы его участников; представляя собой способ измерения силового потенциала конкурентов, он помогает установлению среди них неформальной иерархии, что также сдерживает развитие более опасных по последствиям конфликтов.
Какое выяснение отношений и в какой мере будет подчинено созидательной идее, а какое приведёт лишь к большему беспорядку, нестабильности и затруднит принятие оптимального решения? Ответ прост: всё зависит от умения управлять конфликтом, не поддаваться его стихии, от способности участников использовать, образно говоря, «попутный ветер».
Как отмечал один из отцов-основателей теории конфликта американец Кеннит Боулдинг, «конфликт есть диссонанс; понятие, противоположное конфликту, – гармония. Это равно относится и к языку и к реальной жизни. Диссонанс может быть необходим, чтобы сделать музыку интересной и придать ей драматичность; он имеет смысл, когда композитор умеет превращать диссонанс в утончённое созвучие.
Прогрессивная функция заключена не в самом конфликте-диссонансе, а в его переходе в консонанс. Конфликт, который длится бесконечно, теряет даже драматический интерес, превращается в обычный шум и беспорядок. Только продвижение конфликта к разрешению определяет его конструктивную значимость. Так же как в спорте: долгая игра без какого-либо результата становится невыносимой».
Как «Проктер энд Гэмбл» открестилась от сатаны и как народ не услышал властей района
Итак, конфликтом можно и нужно управлять. Стихийно развивающийся конфликт опасен: непринятие в определённый момент необходимых мер в дальнейшем вызовет немалые материальные и моральные затраты, но все они останутся тщетными. Своевременное же и компетентное вмешательство позволяет довольно быстро снять назревавшую проблему. Давайте рассмотрим ряд примеров.
Вероятно, каждый из нас хотя бы раз да видел ТВ-рекламу мыла, стирального порошка или зубной пасты производства компании «Проктер энд Гэмбл» и её эмблему – чей-то профиль в синем кружочке на фоне месяца.
.jpg)
Тьма кромешная, скрежет зубовный. Автор рисунка: И. Смирнов
Вокруг этого профиля и возник некогда конфликт, способный привести к тяжелейшим последствиям для фирмы. Однажды по Соединённым Штатам поползли слухи, что человек рядом с месяцем – символ связи знаменитой компании с... сатаной. «Проктер энд Гэмбл» восприняла случившееся со всей серьёзностью и потратила немалые деньги на разъяснение людям через средства массовой информации (СМИ) беспочвенности подобных предположений.
Ещё большие суммы на «очистку репутации» выделило руководство фирмы с появлением сведений о том, что тампоны «Рилай» её производства вызывают у женщин синдром токсического шока. Деньги не были выброшены на ветер: тампоны продолжали пользоваться популярностью на рынке. Когда же общественность всё-таки добилась изъятия товара с прилавков и выдвинула обвинения против «Проктер энд Гэмбл», компания сумела документально опровергнуть доводы истцов.
Особо заметим, что стратегией защиты занимались и специалисты конфликтного менеджмента /crisis management/, предполагающего, в частности, следующие принципы: а) сочувствие и сострадание, б) гласность, доступность и искренность, в) своевременность, г) упреждение вместо обычного реагирования и так далее. Что же в итоге? Основанная в 1837 году компания до сих пор процветает и получает изрядные прибыли.
А что у нас, в отечестве нашем? Как реагирует, например, российский производитель водки на периодические обвинения в её плоховатом качестве? Никак; мол, всякую купят. Действительно, сегодня такое утверждение неоспоримо, а как насчёт завтра? В США водка «Столичная» неплохо конкурирует со «Смирновской» и «Абсолютом». Здесь же, сдаётся мне, её покупают в основном потому, что зарубежные напитки много дороже...
А вот ситуация совсем иного типа. Некая частная компания заявила о своём намерении снести старое здание и расширить дорогу в некоем районе. Население проявило естественное любопытство и некоторую озабоченность, которая, в условиях ОТСУТСТВИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ, всё более и более возрастала.
.jpg)
Око за око, ум за разум. Автор рисунка: И. Смирнов
На направляемые жителями запросы официальные лица, проявляя осторожность (и некомпетентность), ПО СУТИ НЕ ОТВЕЧАЛИ И ИЗБЕГАЛИ ВСТРЕЧ С НАСЕЛЕНИЕМ. Люди воспринимали осторожность как попытку скрыть обман и, движимые чувством справедливости, стали объединяться в группы противодействия, писать письма в верховные инстанции, в газеты и на телевидение.
Когда же компания, наконец, пришла к пониманию необходимости информировать жителей о проекте, то целью развёрнутой кампании был не диалог, НЕ РАЗЪЯСНЕНИЕ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ, А ЛИШЬ УТВЕРЖДЕНИЕ СОБСТВЕННОЙ ПОЗИЦИИ как единственно приемлемой. В результате умеренные настроения населения района сменились непримиримыми, а достижение согласия между участниками конфликта практически стало невозможным.
Следующий этап – начался обмен угрозами, полностью потерялась объективность, стороны перешли к деструктивным действиям. Дело было передано в суд, решение которого в пользу одной из сторон означало ТОЛЬКО НОВУЮ СТАДИЮ, А ВОВСЕ НЕ ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЛИКТА... «А воз и ныне там».
Вы, наверное, заметили, что я ни слова не сказал о том, был проект хорошим или плохим. Это уже и не имело большого значения, важно другое: поступая описанным выше образом, можно загубить даже полезное для обеих сторон начинание. И наоборот: умелое управление конфликтным процессом обеспечит успех даже весьма сомнительному замыслу.
Как москвичи «съели» палестинца. По правилам
В случае конфликтов между конкурентами в сфере бизнеса альтруизм сразу выносится за скобки – здесь каждый из участников обязан прежде всего заботиться о собственной выгоде за счёт выгод соперника. Раньше в нашей стране стеснялись об этом говорить, но сейчас, я думаю, такой разговор будет полезен...
Пару лет назад в Москве появился палестинский г-н Шаабан X. Шаабан, предлагавший россиянам вкладывать свои ваучеры в строительство некоего бизнес-городка.
Предприниматель обещал, что через несколько лет ежегодная прибыль на каждый приватизационный чек составит 10 тысяч долларов США. Наши соотечественники отнеслись к сказанному с большим доверием, чем к сказкам «1001 ночи», и ваучеры потекли к г-ну Шаабану широким потоком.
В то же самое время некое российское АО (ну назовём его хотя бы АО «С») подумывало о строительстве бизнес-комплекса. Конкуренты определились. Началась «подготовка к бою», в ходе которой палестинский бизнесмен и российское АО действовали в разных стилях: первый при всяком удобном случае стремился публично «укусить» соперника, второе долго не отвечало на выпады и копило... аргументы и факты.
А когда объём собранной информации стал достаточным, события развернулись следующим образом. Направив в СМИ доказательства ложности сведений, распространяемых г-ном Шаабаном об АО «С», последнее укрепило свою репутацию и добилось того, что газеты перестали предоставлять площадь под рекламу обещаний палестинского предпринимателя.
.jpg)
Итак, сходитесь!..
По совету сведущих в своём деле людей проектом и личностью г-на Шаабана заинтересовалась газета «Коммерсантъ-daily». Вскоре там прошла публикация о том, что собирающая ваучеры организация «нигде не зарегистрирована и юридическим лицом не является», «что за несколько дней до приёма ваучеров никаких расчётов, бизнес-планов и эскизных предложений не существовало» и что «размеры, структура и местоположение бизнес-городка» не определены. Данной фактуры вполне хватило для того, чтобы солидные бизнесмены отказались от планов сотрудничества с сомнительной фирмой.
Далее АО «С» добыло текст договора между г-ном Шаабаном и владельцами ваучеров (отказ палестинца показать этот документ корреспонденту «К-D» лишь привлёк к нему ажиотажное внимание публики), произвело его детальный анализ и передало досье в одну из самых тиражных газет России – «Московский комсомолец».
После этой публикации, где г-н Шаабан был прямо назван жуликом, не только поток ваучеров к нему вмиг иссяк, но и люди стали требовать свои приватизационные чеки назад. Предприятие, соперничавшее с АО «С», лопнуло, освободив место конкуренту.
Конечно, имелась теоретическая возможность того, что и палестинец начнёт аналогичную кампанию против Акционерного общества. Но на реабилитацию г-ну Шаабану требовалось потратить много сил и времени. Дешевле было затеять какое-то новое предприятие*...
За приведённым частным случаем стоит важное правило: в любом конфликте непосредственному столкновению сторон предшествует информационная борьба.
Преуспевший в ней получает неплохие шансы на победу и лидерство, причём с меньшими затратами. Проигравший же обречён навёрстывать упущенное и использовать для хотя бы мизерного успеха такие ресурсы, которых может просто не оказаться в его распоряжении.
И ещё. Всегда лучше играть по правилам. Юридически оформленный договор, протокол, да и устная договорённость делают поведение участников конфликта в какой-то мере предсказуемым. Если этого нет, ждите «удара из-за угла».
Скажем, Вы открываете своё дело и постепенно узнаёте, что по Вашему профилю работают ещё несколько фирм; или Вы столкнулись с проблемой рэкета и т. п. Будете полагаться на авось? Не разумнее ли выяснить подробности о конкурентах, состоянии безопасности, отношении к Вашей сфере государственных органов, а затем сесть за стол переговоров и решить, как ЖИТЬ дальше вместе. Если это удастся, конфликт станет управляемым и у Вас будет меньше шансов сгореть в его огне бок о бок с иными участвующими в нём сторонами.
___
* – О новых затеях г-на Шаабана (10 000 000 «Жигулей» и иномарок тем из россиян, кто отошлёт свои ваучеры в газету «аль-Кодс»!) см. в предновогоднем номере «Советской России», а комментарий к прожекту в «Московских новостях» (№1, 1994; «Владельцев ваучеров предлагают прокатить»).
Ещё в главе «Идеи - дела - судьбы»:
Наука конфликтовать, или ссорьтесь умеючи
Коэффициент жертвоприношения и кое-что о новой жене (сколько стоит унять инфляцию?)